La forma en que los mexicanos conciben y ejecutan sus viajes está experimentando una transformación radical, impulsada en gran medida por el auge de la inteligencia artificial (IA). Los viajeros, cada vez más empoderados por la tecnología, utilizan herramientas de IA para investigar destinos, comparar ofertas y diseñar itinerarios personalizados. Sin embargo, esta revolución digital contrasta fuertemente con la realidad de muchas empresas turísticas, que se encuentran rezagadas, operando con infraestructuras tecnológicas anticuadas que dificultan su adaptación a las nuevas demandas del consumidor.

El Viajero Empoderado por la IA

Durante el panel "La inteligencia artificial desbloqueó la nueva era de los viajes" en el Global Summit del World Travel & Tourism Council (WTTC), se destacó cómo los viajeros modernos se han convertido en "súper empoderados". Gracias a la IA, ahora pueden acceder a información de manera instantánea y en múltiples formatos: texto, voz, imágenes y mapas. Esta capacidad de consulta avanzada permite a los usuarios explorar opciones de viaje con un nivel de detalle y personalización sin precedentes, desde la elección del destino hasta la configuración de cada aspecto de su estancia.

El Reto de la Infraestructura Tecnológica

A pesar de la sofisticación del viajero, el sector turístico enfrenta un desafío mayúsculo: la obsolescencia de sus sistemas internos. Representantes de gigantes tecnológicos como Google y Microsoft señalaron que, si bien sectores como el retail y la salud han avanzado significativamente en la adopción de la IA, la industria de viajes aún lidia con problemas de infraestructura heredados de años atrás. La información crucial para el consumidor, como políticas de cancelación, detalles de habitaciones o servicios específicos, a menudo se encuentra fragmentada en diversas plataformas y áreas dentro de las empresas.

La Invisibilidad ante la IA

Christie Travers-Smith, directora de Alianzas Estratégicas para EMEA en Google, enfatizó una consecuencia directa de este rezago: la "invisibilidad" de las empresas turísticas ante las herramientas de IA. Si una compañía no logra estructurar y hacer accesible su información de manera que las IA puedan procesarla, corre el riesgo de no aparecer en las respuestas que reciben los viajeros, tanto en buscadores tradicionales como en plataformas de IA. Esto significa que, independientemente de la calidad de su oferta, una empresa puede quedar excluida de las decisiones de compra si sus datos no son fácilmente digeribles por la tecnología.

Prioridad en la Organización de Datos

Ante este panorama, la organización y estructuración de datos se presenta como una prioridad ineludible para las empresas del sector. La capacidad de las herramientas de IA para acceder y utilizar eficientemente la información es fundamental. Las inversiones, según Travers-Smith, deben orientarse hacia acciones sencillas pero estratégicas, como la planificación adecuada y el establecimiento de medidas de seguridad robustas. Estas acciones sentarán las bases para un despliegue tecnológico ágil y efectivo, permitiendo a las empresas responder a las dinámicas cambiantes del mercado.

Más Allá del Costo: Talento y Riesgo

Julie Shaincock, líder global para la industria de viajes y transporte en Microsoft Corporation, aclaró que el principal obstáculo no reside en el costo de la tecnología. El verdadero desafío, según Shaincock, radica en la necesidad de capacitar al personal, establecer directrices claras para el uso de estas herramientas y, sobre todo, construir la infraestructura necesaria para integrarlas sin comprometer la operatividad. "Todos encontrarán una manera de controlar el costo u obtener el beneficio de ello. Pero se trata del riesgo de lo desconocido y del talento que necesitamos para hacerlo realidad", señaló, apuntando a la gestión del cambio y al desarrollo de capital humano como factores críticos.

La Convergencia con Pagos Digitales y Lealtad

La evolución de los viajes también se entrelaza con el crecimiento de las billeteras digitales. Se proyecta que para 2028, alrededor de 5,000 millones de usuarios emplearán estas herramientas, lo que representa una oportunidad significativa para las empresas turísticas en términos de conversión de clientes. La clave estará en la integración fluida de los negocios con estas billeteras, permitiendo a los viajeros transitar sin fricciones desde el descubrimiento de un producto hasta su compra.

Programas de Lealtad y Experiencias Personalizadas

La vinculación de las billeteras digitales con los programas de lealtad de las empresas turísticas abre un abanico de posibilidades para ofrecer experiencias más ricas y personalizadas. Al conectar estos sistemas, las compañías pueden otorgar beneficios exclusivos a sus miembros, enviar promociones dirigidas y, en general, optimizar el proceso de compra para aumentar la conversión. La capacidad de ofrecer una experiencia "totalmente fluida", desde el descubrimiento hasta el pago, es crucial para capturar la lealtad del consumidor moderno.

Regulación Flexible para la Innovación

En el ámbito de la regulación, Silvio Schembri, ministro de Economía, Tecnología y Proyectos Estratégicos de Malta, propuso un cambio de paradigma. Argumentó que la regulación de la IA no puede basarse en reglas rígidas que intentan seguir el ritmo vertiginoso de los avances tecnológicos. Dado que los modelos de IA pueden evolucionar en días o semanas, mientras que los procesos legislativos toman meses o años, Schembri abogó por un enfoque basado en principios.

Un Marco de Confianza y Colaboración

Este esquema basado en principios permitiría a los gobiernos acompañar la innovación sin sofocarla, facilitando que las empresas prueben nuevas tecnologías en entornos controlados. A partir de los resultados obtenidos, la regulación podría ajustarse de manera más dinámica. Malta, por ejemplo, ya implementa estos "espacios de prueba" para que las empresas validen productos de IA de forma segura. El ministro enfatizó que la regulación no debe ser vista como un obstáculo, sino como un pilar para generar confianza, proporcionando certeza jurídica que impulse el desarrollo de nuevos productos y modelos de negocio. "No es regulación contra progreso, es una asociación para mejorar y mejorar el negocio", concluyó.

Implicaciones para el Futuro del Turismo

La brecha entre la adopción del viajero y la capacidad de respuesta de las empresas turísticas plantea interrogantes sobre el futuro del sector. Aquellas compañías que no logren modernizar su infraestructura tecnológica y adoptar estrategias basadas en datos corren el riesgo de perder competitividad y relevancia en un mercado cada vez más digitalizado. La inversión en talento, la reestructuración de sistemas y la adopción de un enfoque regulatorio flexible serán claves para navegar esta nueva era de los viajes.