En la era digital, la elección de un profesional de la salud ha dado un giro radical. Antes, la confianza se forjaba a través de recomendaciones familiares o de conocidos. Hoy, la pantalla del dispositivo se ha convertido en el primer consultorio, donde nueve de cada diez pacientes mexicanos buscan información sobre especialistas antes de agendar una cita. De este universo, un contundente 84% dedica tiempo a revisar las reseñas dejadas por otros usuarios, según datos revelados por Doctoralia.
Sin embargo, esta profunda dependencia de las opiniones en línea contrasta drásticamente con la participación real de los pacientes en la generación de dicho contenido. Las cifras de la propia plataforma indican que solo el 5% de las citas gestionadas a través de Doctoralia culminan en una reseña publicada. Esto significa que, de cada veinte pacientes que utilizan el servicio para encontrar y agendar una consulta, apenas uno se toma el tiempo de compartir su experiencia.
Este desbalance abre una interrogante fundamental: si la gran mayoría de los pacientes utiliza las reseñas como herramienta principal para decidir a quién acudir, ¿qué tan representativa es la experiencia plasmada en esos comentarios cuando solo una minoría decide dejar su opinión? La pregunta resuena en un ecosistema digital donde la credibilidad de las valoraciones es crucial.
Adrián Alcántara, CEO de Doctoralia México, aborda esta inquietud señalando que la representatividad no se mide por el porcentaje total de pacientes que opinan, sino por la calidad y autenticidad del proceso de verificación. "La representatividad no depende de que opine el 100% de los pacientes, sino de contar con un volumen suficiente de experiencias auténticas, obtenidas de forma consistente y bajo los mismos estándares de verificación", afirmó en entrevista con Expansión.
Doctoralia se distingue de otras plataformas al asegurar que solo los pacientes que efectivamente agendaron una cita a través de su sistema pueden emitir una reseña. La compañía implementa una estrategia dual, combinando sistemas automatizados con revisión humana, para identificar patrones sospechosos, detectar intentos de manipulación y validar la autenticidad de los comentarios. A pesar de estos esfuerzos, la empresa no ha detallado qué proporción de reseñas son descartadas tras este escrutinio ni si existen diferencias significativas entre el perfil de los pacientes que califican y aquellos que, habiendo asistido a consulta, optan por no dejar ninguna opinión.
La relevancia de esta última cuestión radica en que, aun cuando el volumen absoluto de reseñas sea considerable, persiste la duda sobre si quienes escriben sus experiencias representan al paciente promedio o si, por el contrario, pertenecen a un grupo con comportamientos o expectativas particulares. Este debate sobre la representatividad de las reseñas en línea trasciende a Doctoralia y se inserta en una discusión más amplia sobre la confiabilidad de la información en internet.
Un estudio publicado en 2024 en el Journal of Medical Internet Research arrojó luz sobre este fenómeno al analizar reseñas verificadas de médicos de atención primaria en Estados Unidos. La investigación encontró correlaciones estadísticamente significativas entre las calificaciones recibidas por los especialistas y ciertas características de los pacientes, como la edad, el atractivo facial, el nivel educativo y el dominio de múltiples idiomas. Si bien el impacto de cada factor individual es modesto, los autores sugieren que atributos ajenos al desempeño clínico pueden influir en la percepción del paciente, subrayando la necesidad de investigar a fondo cómo se construye la confianza en estas plataformas digitales.
Si bien el estudio valida la utilidad de las reseñas como guía para los pacientes, también advierte que, al igual que en otros sistemas de valoración en línea, las opiniones son una amalgama de la experiencia clínica real y la percepción subjetiva del emisor, una mezcla donde factores difíciles de cuantificar pueden jugar un papel importante.
Desde la perspectiva de Alcántara, la acumulación de opiniones verificadas por parte de un especialista tiende a diluir las experiencias individuales, ofreciendo una imagen más estable y confiable del servicio proporcionado. En este sentido, la fiabilidad no reside en la participación universal, sino en la recopilación de suficientes experiencias auténticas y validadas para conformar un patrón consistente.
No obstante, el caso de Marilyn Cote, quien se presentaba como psiquiatra en Puebla, ilustra las limitaciones inherentes incluso a los sistemas de verificación más rigurosos. Cote fue objeto de una investigación por parte de la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (Cofepris) y las autoridades estatales clausuraron sus consultorios ante presuntas irregularidades en sus credenciales profesionales y el ejercicio de la psiquiatría.
Antes de que el escándalo saliera a la luz, Cote mantenía un perfil en Doctoralia. La plataforma asegura que dicho perfil fue dado de baja en 2020 tras detectar inconsistencias documentales. Según la empresa, la cédula profesional presentada inicialmente pudo ser validada ante la Secretaría de Educación Pública (SEP), pero revisiones posteriores revelaron irregularidades que llevaron a su eliminación. El caso resurgió en noviembre de 2024, cuando comenzaron a circular capturas de pantalla de su perfil en Doctoralia, mostrando reseñas de cinco estrellas y comentarios muy positivos de pacientes.
Este incidente subraya que, si bien los sistemas como el de Doctoralia pueden detectar y corregir inconsistencias, no siempre lo hacen antes de que un perfil haya estado disponible para los pacientes. La situación pone de manifiesto la complejidad de garantizar la veracidad absoluta en el entorno digital, donde la confianza del usuario es un bien preciado pero frágil.
Los datos de la Encuesta de Confianza en el Servicio de Internet del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) revelan que más de la mitad de los usuarios en México expresan poca o nula confianza en la veracidad general del contenido en línea. Sin embargo, esta desconfianza generalizada no siempre se traduce en una verificación exhaustiva por parte de los propios usuarios, quienes a menudo recurren a plataformas como Doctoralia como un atajo en su proceso de toma de decisiones.
En este contexto, la plataforma busca equilibrar la necesidad de facilitar el acceso a la información médica con la responsabilidad de asegurar la fiabilidad de las opiniones. El desafío reside en cómo fomentar una mayor participación de los pacientes en la generación de reseñas, sin comprometer la calidad y la representatividad de las mismas, y cómo comunicar de manera transparente las limitaciones inherentes a cualquier sistema de valoración en línea.