En un giro alentador para el patrimonio de los mexicanos de la tercera edad, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) ha reportado una tendencia decreciente y constante en las quejas presentadas por adultos mayores hacia las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores) durante los últimos dos años.

Este panorama positivo, compartido en una reciente conferencia de prensa por Óscar Rosado, presidente de la Condusef, subraya un esfuerzo conjunto por mejorar la experiencia de los ahorradores más experimentados del país. Si bien en 2024 se registró un pico de inconformidades, la cifra ha ido a la baja de manera sostenida. El año pasado, el índice de quejas de adultos mayores se situó en un 60 por ciento; para el año siguiente, esta cifra experimentó una ligera disminución hasta el 59 por ciento, y al cierre del primer semestre del presente año, se ubicó en un prometedor 55.9 por ciento.

“Las quejas han mostrado una tendencia estable a la baja. Básicamente esto se conjuga con que a diferencia de bancos, aseguradoras y Sofipos, el sector de Afores tiene una disminución en el número de quejas. Tienen una tendencia decreciente”, afirmó Rosado, destacando la particularidad del sector de Afores frente a otras instituciones financieras.

Contexto de las Quejas

Es importante señalar que las quejas que aún persisten en el sector de Afores no siempre están directamente relacionadas con la operación fundamental de los fondos. Muchas de ellas se derivan de problemas administrativos, como fallas en el Número de Seguridad Social del trabajador o el registro erróneo en otra Administradora de Fondos para el Retiro. Sin embargo, los reclamos que sí atañen directamente a la gestión del servicio incluyen la falta de entrega oportuna de estados de cuenta y la deficiente atención en la realización de diversos trámites.

En este sentido, la Condusef y las propias Afores han intensificado sus esfuerzos para mitigar estos inconvenientes y asegurar que los adultos mayores reciban la información y el servicio que merecen. La protección contra fraudes, como los perpetrados por falsos gestores que buscan obtener retiros indebidos de las cuentas individuales, ha sido un foco de atención particular.

Esfuerzos contra el Fraude y por la Transparencia

David Razú, director general de Afore XXI Banorte, enfatizó las acciones que su institución está implementando para salvaguardar a los ahorradores. Subrayó la importancia de difundir información clara y accesible sobre el funcionamiento del sistema de Afores, con el objetivo de prevenir que los adultos mayores caigan en manos de defraudadores. Razú aclaró que los asesores previsionales debidamente registrados dentro de Afore XXI Banorte no están involucrados en estas prácticas ilícitas y actúan bajo un marco de profesionalismo y legalidad.

“Estamos dando información en formatos muy digeribles que la gente pueda conocer y tengan claros cuáles son sus derechos”, argumentó Razú, resaltando el compromiso de la institución por empoderar a sus afiliados a través del conocimiento. La transparencia y la educación financiera se presentan como las herramientas clave para combatir la desinformación y proteger el patrimonio de los jubilados.

Reconocimiento a la Excelencia en Servicio

En un acto que refrenda el compromiso del sector con la atención a los sectores más vulnerables, la Condusef renovó la insignia “Compromiso en la Atención a personas adultas mayores” a Afore XXI Banorte. Este distintivo, creado en agosto de 2022, reconoce las prácticas y servicios de la Afore que están específicamente diseñados para procurar el bienestar y la seguridad financiera de este segmento poblacional.

El director de Afore XXI Banorte detalló las múltiples acciones que su institución ha implementado para atender a la alta proporción de adultos mayores entre sus afiliados. Entre estas medidas destacan la accesibilidad total en sus 76 sucursales a nivel nacional, la implementación de atención prioritaria y el uso de unidades móviles para llegar a aquellos ahorradores que no pueden desplazarse a las oficinas. Asimismo, se ha puesto especial énfasis en la comunicación universal, tanto en formatos físicos como digitales, y en la capacitación continua del personal para garantizar una atención sensible y eficiente.

Mirando hacia el Futuro

“Ha sido un trabajo intenso. Estoy satisfecho con los resultados, pero estamos conscientes que todavía falta más y es más lo que se puede hacer. Estamos seguros que la Condusef nos seguirá dando una guía para acercarnos más a los adultos mayores”, concluyó Razú. Esta declaración refleja una actitud de mejora continua y una profunda comprensión de que el servicio a los adultos mayores es un proceso dinámico que requiere adaptación y dedicación constantes.

La colaboración entre la Condusef y las Afores, como Afore XXI Banorte, es fundamental para seguir fortaleciendo la confianza en el sistema de ahorro para el retiro. La disminución en las quejas no solo es un indicador de mejoría en la atención, sino también un reflejo del esfuerzo por construir un futuro financiero más seguro y tranquilo para todos los mexicanos, especialmente para aquellos que han dedicado su vida al trabajo y ahora merecen disfrutar de un retiro digno y protegido.

En el contexto económico actual, donde la planificación financiera a largo plazo es más crucial que nunca, estas noticias ofrecen un respiro y una señal de que las instituciones financieras están respondiendo a las necesidades de sus usuarios más experimentados. La labor de Afore XXI Banorte, avalada por la Condusef, sienta un precedente positivo para el resto del sector, impulsando una cultura de servicio y protección que beneficia directamente a los jubilados y pensionados del país.

El camino hacia la plena satisfacción de los adultos mayores en sus trámites y consultas financieras es un objetivo ambicioso, pero los avances reportados demuestran que es alcanzable. La sinergia entre la regulación, la supervisión y la iniciativa privada es la clave para consolidar un sistema de ahorro para el retiro robusto, confiable y verdaderamente al servicio de quienes más lo necesitan.

La tendencia a la baja en las quejas es un testimonio del compromiso de las Afores, y en particular de Afore XXI Banorte, por adaptarse a las necesidades específicas de los adultos mayores. Esto incluye desde la simplificación de procesos hasta la implementación de canales de comunicación más accesibles y empáticos. La renovación de la insignia por parte de la Condusef no es solo un reconocimiento, sino un estímulo para continuar innovando y mejorando en la atención a este valioso segmento de la población.

Finalmente, la labor de difusión de información veraz y útil por parte de las Afores es una estrategia preventiva esencial. Al educar a los ahorradores sobre sus derechos, los procedimientos correctos y los riesgos potenciales, se fortalece su capacidad para tomar decisiones informadas y protegerse de posibles abusos. Este enfoque proactivo es fundamental para garantizar la integridad del sistema de pensiones y la tranquilidad de los jubilados.

La mejora continua en la atención a adultos mayores por parte de las Afores, como lo demuestra Afore XXI Banorte, es un pilar fundamental para la confianza en el sistema de ahorro para el retiro en México. La Condusef, al otorgar y renovar este tipo de reconocimientos, juega un rol crucial en la promoción de buenas prácticas y en la salvaguarda de los intereses de los usuarios, especialmente de aquellos en etapas avanzadas de la vida.